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他们,在国产民机客户服务第一线

时间:2017年07月28日 15:14   来源:大飞机报
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  6月28日是ARJ21国产新支线飞机示范运营一周年的日子。过去的一年里,成都航空公司两架ARJ21飞机安全运载旅客逾万人,客座率近九成。作为中国商飞公司客户服务支援体系的一部分,ARJ21飞机示范运营技术保障团队在成都服务客户的第一线,这一年多,他们在与客户接触中会有哪些故事?

 

  【人物1】韩天时:手册小能手:最喜欢在现场工作

  从2011年来到中国商飞工作至今,韩天时感觉成长最快的时期是2015年初以后,尤其在ARJ21交付以后。作为一名手册编写人员,在2015年之前,韩天时的工作更多偏向于“编辑”,而后则开始了真正的“编写”和“优化”工作。

  手册工作是保障团队工作的重中之重,棘手的问题最多,面对的压力最大。韩天时被大家称为“手册能手”,因为他“特别爱钻研,懂的特别多”。

  这一特质大概同他的座右铭——“行有不得,反求诸己”关系密切。

  因为缺乏一线经验,被成都航机务“老师傅”反驳的情形不在少数,韩天时感觉“很尴尬”、“很苦恼”。“尴尬”的是,作为主制造商的手册人员,理应比用户更了解维修程序。“苦恼”的是,主制造商和用户之间的信任关系很难建立但极易破碎。

  “行有不得,反求诸己”,他说,一切从自身角度找原因,“先做最好的自己”——钻研ARJ21手册,同其他机型作横向比较;探究系统逻辑,向机务朋友、供应商虚心请教。

  韩天时说,现场支援比较理想的状态是由1-2名现场代表接收来自客户的建议。但是,要达到理想的彼岸,此时必须跋险峻之山、涉汹涌之水。

  被问及更喜欢在哪里工作时,韩天时毫不迟疑地回答说“现场”。因为毕业以后,一直没有一线经验,不知道客户真正关注的点在哪里。在现场,虽然常常需要面对客户的质疑,但是终于切切实实地感知到了客户的需求和期待。“有的放矢”的感觉让人很有冲劲。“浴火涅槃的我们终将能够自信地面对客户的每一个问题”。

 

  【人物2】孙伟:“老快响”:沪蓉两地频繁往来

  孙伟是一名“老快响”了。

  可是,“老快响”去了成都,仍然不由地感叹:和之前的预想差别很大。在现场,客户的需求、问题和反馈通过电话、邮件、微信源源不断地传递到每一个人。

  成都双流机场与队员驻扎的中外运大楼仅几里之隔。

  “保障航班安全运营”是每一名客户服务人员心中的最高信条。在现场,大家收到的不再仅仅是一封邮件,更能真实地感知到客户热切的目光和殷切的希望。

  1982年出生的孙伟,如今已有两个可爱的女儿,分别上小学二年级和小班,也因此被羡慕的同事称为“人生赢家”。妻子和两个宝贝,成为他心中最深的牵挂。

  今年暑假,他打算教大女儿学习游泳。经过一个暑假的勤学苦练,她终于学会了,但是这一刻,爸爸却远在千里之外的成都。她说,如果爸爸那一刻在她身边就更棒了。

  由于兼任部长助理这一职务,孙伟常常在上海和成都两地往返,而每次在成都都住在同一家酒店的同一楼层同一个房间,以至于保洁阿姨和他相熟了。

  有一次,在酒店的过道,拖着行李箱的他和正在工作的保洁阿姨迎面相遇,阿姨亲切地打招呼说:“你又回来了。”

  这句问候让孙伟心中充满感慨。而他们作为服务首家用户的支援人员,在沪蓉两地频繁往来,就是为了有那么一天,现场支援人员不必如此之多,提供的服务更加精准高效。“是的,会有那么一天的”。

 

  【人物3】胡启洋:“年轻”这个标签让他压力大

  “为了解决一个问题而齐心协力,这种氛围我非常喜欢。”当被问及为什么喜欢在现场工作时,胡启洋沉思了半晌,这样答道。

  去年刚刚入职中国商飞公司两个月,胡启洋就来到了成都并成为示范运营技术保障团队核心队员之一。据介绍,他是现场最年轻的队员。

  对于“年轻”这个标签,胡启洋坦言感到压力很大。现场遇到的问题棘手又复杂,对于资深员工来说已经是“压力山大”,对他而言更不啻为巨大的挑战。刚到成都的时候,他“常常蒙圈”,有几次也出现过信息传递不够准确而带来麻烦。

  但是他很快走出了这段“适应期”,从“什么都不懂”到“逐渐被认可”。现在的胡启洋但凡有零碎时间就会各种手段学习专业知识,不断提升业务水平。

  到成都半月便见证了ARJ21首次商载运营,这位小伙子说有一种“占大便宜的感觉”。何出此言?他说,这个型号从立项、研制、试飞、取证、交付,走过了漫长又艰辛的路程,许多前辈为她付出了艰辛的汗水,而他刚进公司就遇到ARJ21投入商业运营这一刻,真是太幸运了。

  首航当日,兴奋又激动的他在朋友圈分享了这个消息,曾经的同学、朋友纷纷点赞评论:“祖国的大飞机就靠你了”。

  这句幽默的评论在他看来更像是鼓励的话语,他说:“ARJ21,你现在的荣耀我没有付出过汗水,但是将来的光荣,我愿参与其中。”(陈田桃)

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